Um grande problema é enfrentado todos os dias no mundo das vendas: a
perda de oportunidades. Isso ocorre por vários motivos:
ü Falta de visibilidade e controle do
processo comercial;
ü
Descentralização
e desorganização das informações;
ü
Falta
de conhecimento sobre os principais motivos de perda de negócios;
ü
Esquecimento
de clientes antigos e que estão no funil de vendas;
ü
Perda
de compromissos com clientes;
ü
Falhas
na comunicação interna da equipe de vendas;
Um sistema de CRM eficaz permite
que os pontos citados sejam controlados em sua maioria porém o esquecimento é
crucial nesse contexto. O esquecimento, portanto é um dos principais motivos da
perda de clientes e de faturamento.
Para controlar a tendência natural
ao esquecimento as seguintes definições devem ser esclarecidas:
ü
E30 – esquecimento de trinta dias
ü
E3 – esquecimento de três meses.
Considerando uma média, após uma
venda a um cliente do segmento, uma nova oferta pode ser feita após 3 meses da
data da venda inicial. Nesse intercurso nosso cliente pode ser abordado por
outros fornecedores e poderá mudar de produto ou até de marca.
Assim sendo no intercurso cabem ações
de suporte ao produto e consultoria técnica ao cliente a fim de manter a ligação
deste cliente com a marca. Poderá ainda no intercurso haver mostração e publicidade
de outros produtos da marca para a mesma fatia de clientes.
No caso do E30 um contato deve
ser feito a fim de manter a memoria do cliente e sua fidelidade, mas em geral
no E3 o cliente não reconhece mais o seu fornecedor por ter havido abandono.
Cada empresa em cada segmento deve estabelecer seus próprios critérios e
programas de combate ao esquecimento.
Walter Ricardo Gallette
